Ya nadie cree en nada. Vivimos una época de un escepticismo generalizado en el que las personas desconfían de todas las instituciones debido a la proliferación de engaños. Es como si ya no creyeran ni en la luz eléctrica.
No le creen a los políticos y mucho menos a los gobiernos. No le creen a las corporaciones ni a las figuras públicas. No le creen ni a los atletas famosos porque ya el mundo está acostumbrado a recibir noticias negativas de faltas de respeto, mentiras y corrupción. La confianza es algo difícil de conseguir, pero fácil de perder. De la misma manera, la credibilidad se construye a partir de la honestidad.
En otras palabras, si se miente o se oculta información, se pierde credibilidad y el público desconfía. Pero por el contrario, si se habla con honestidad aún en momentos difíciles, se gana credibilidad.
Todo esto tiene un efecto en la comunicación, especialmente de las figuras de autoridad y aplica a la s instituciones.
La implicación más grande de estas tendencias es en el campo de la s comunicaciones – ya que el modelo tradicional de flujo de información – de arriba hacia abajo – se debe combinar con modelos de comunicación horizontales, de par a par.
En ese sentido, es imprescindible que los negocios, empresas e instituciones alineen sus objetivos, estrategias y ganancias con el beneficio e interés social que éstas puedan aportar al público. Para esto, las empresas tienen que comunicar sus mensajes de manera clara, precisa, por diferentes voces y por diferentes vehículos.
El público (los consumidores, clientes, empleados) exigen autoridad y responsabilidad de las instituciones y empresas y de su liderato. Para esto, es vital desarrollar programas de comunicación adecuados en el que los líderes de empresas, figuras públicas o funcionarios, comuniquen con transparencia y logren ganar o mantener su credibilidad.
Midiendo el deterioro
A principios de este año la firma global de relaciones públicas Edelman publicó su Barómetro de la Confianza 2014. Este estudio mide la confianza que tienen las personas en las instituciones más importantes como los gobiernos, las empresas, los medios de comunicación y las organizaciones no gubernamentales (ONGs). (http://www.edelman.com/insights/intellectual-property/2014-edelman-trust-barometer/)
El Barómetro es una encuesta de 33,000 personas en 27 países del mundo. Los encuestados fueron clasificados como público general (27,000) y público informado (6,000).
El 86% de encuestados para este último estudio entiende que los presidentes de empresas deben comunicarse en maneras claras y transparentes. Además, un 85% entendió que en momentos de crisis, éstos deben hablar de frente. Señalaron como confiable – en un 84%- que los presidentes de empresas se comuniquen regularmente con los empleados para discutir el estado de la empresa, y que digan la verdad, sin importar cuán compleja sea (83%).
En la presentación del Barómetro, el presidente y CEO mundial de Edelman, Richard Edelman, afirmó que: “El Barómetro de la Confianza de Edelman 2014 muenhtras la mayor brecha de confianza entre la empresa y el gobierno desde que comenzamos este estudio en 2001. Esto puede atribuirse a la continua destrucción de la confianza en el gobierno que se inició en 2011 y un aumento sostenido en la confianza en las empresas desde su punto más bajo en 2008. En casi la mitad de las 27 naciones que examinamos, entre ellos España (20 puntos), Estados Unidos (21 puntos), India (26 puntos) y Brasil (36 puntos), hay una brecha de más de 20 puntos. En algunos países, la brecha es de hasta 40 puntos. Esto es una evolución profunda en el panorama de la confianza desde 2009 donde la empresas tuvo que asociarse con el gobierno para recuperar la confianza, hasta hoy, cuando las empresas deben encabezar el debate para el cambio.”
En lo que a los medios de comunicación se refiere, en casi el 80% de los países encuestados, las personas confiaron menos en ellos que en 2013.