(NOTA: Este ensayo es el resumen de mi ponencia ante la Convención de Relacionistas y se publico en Noticel el 31 de enero de 2018 - http://www.noticel.com/opiniones/blogs/en-blanco-y-negro-con-sandra/introspeccin-de-pesquera/693290745 )
El viernes pasado el Secretario de Seguridad Pública Héctor Pesquera, dijo una verdad irrefutable ante una audiencia de más de 300 personas en el hotel Marriott del Condado. Reconoció que el gobierno de Ricardo Rosselló tiene que hacer una introspección para evaluar lo bueno y lo malo que hicieron en las comunicaciones durante el paso del huracán María y hacer cambios en todo. Yo estoy de acuerdo con él. Sólo siendo honestos podrán confirmar que fracasaron en la comunicación pública. No fue por culpa de Rosselló, ni suya, sino por la mediocridad de los responsables en la maquinaria de la comunicación oficial.
El problema grave que enfrentaron era que mientras Rosselló trabajaba, sus asesores se enfocaban en hacer propaganda política para resaltar su imagen como si fuera un concurso de belleza, en vez de educar y preparar a la gente para la emergencia que venía. Eso creó una barrera en la forma en que el público recibía la información. La gente se desconectó, no le daba credibilidad a lo que decía el Gobernador, y no le hacían caso.
En esencia, ese fue el saldo de la discusión ante uno de los foros de la convención anual de la Asociación de Relacionistas Profesionales de Puerto Rico (ARPPR) del viernes pasado, en la que los ponentes eran Pesquera; el coronel Marcelo Rolón, gerente de Seguridad de US Coast Guard; y esta servidora. El panel fue moderado por la relacionista Idia Martínez y el tema era cómo debe ser el protocolo en la comunicación al público durante una emergencia.
Rolón se enfocó en el rol crucial del relacionista como intermediario entre las autoridades y las comunidades durante una emergencia. Pesquera presentó fotos y estadísticas de la destrucción y de la recuperación. Dijo además que él veía al público demasiado confiado de que el huracán no vendría, y sin prepararse. Su mayor preocupación, una vez pasó el fenómeno, fue la incomunicación.
En mi presentación titulada “A.M y D.M. La comunicación oficial antes y de después de María” (ver imágenes) expliqué que imperó la propaganda y no las relaciones públicas, y que hay una diferencia fundamental entre los conceptos. La propaganda es la estrategia del condicionamiento y lo que comunica no necesariamente es verdad, ni ético, ya que lo que pretende es mover las emociones. Las relaciones públicas, por el contrario, son un ejercicio que busca la comprensión mutua a través del diálogo y, por lo tanto, se basa en criterios de ética, respeto y de verdad.
Antes de María
La teoría básica de la comunicación establece que un emisor emite un mensaje que llega al receptor. En el proceso, si hay barreras que interrumpen, el mensaje llega distorsionado. Eso fue lo que pasó aquí durante María. Prevaleció lo que llamo “la ruta de la improvisación”. Cuando hay un plan, por más grande que haya sido el caos, siempre hay una guía a seguir. Las relaciones públicas exigen tener esos planes previos. En el caso de una emergencia como María, las barreras en la comunicación costaron vidas humanas. La gente no se preparó de antemano, porque no les dieron credibilidad a los mensajes.
Un ejemplo de barrera fue la conferencia de prensa del exjefe de la Agencia Estatal para el Manejo de Emergencias (AEMED), Abner Gómez, anunciando el comienzo de la temporada de huracanes. La pautaron el mismo día que Rosselló ofrecía un mensaje televisado y no se cubrió. Después, mientras Rosselló se afanaba en ayudar a las víctimas del huracán Irma de las islas vecinas, su componente de comunicación se enfocó en hacer vídeos y “photo-ops” como si estuvieran en la contienda eleccionaria. La propaganda los cegó y no se dieron cuenta de lo que venía detrás de Irma para Puerto Rico.
Hubo sarcasmo en cuentas oficiales en las redes sociales. Se descartaron voces de experiencia en manejo de emergencia. Antes del huracán Irma, la cuenta oficial Twitter de Manejo de Emergencias no orientaba a la población estando en plena temporada de huracanes. Sólo se dedicaba a repetir las noticias sobre la belleza de la Primera Dama Beatriz Rosselló en su embarazo y a las actividades que ésta apoyaba.
Rosselló seguía alertando a la gente a que se preparara y buscara lugares seguros para pasar el vendaval, pero había tanta desconfianza, que no le creyeron. Esto cambió con lo que yo llamo “El Efecto Pesquera”.Cuando Pesquera dijo: “si no desalojan van a morir”, fue que la gente tomó conciencia. Esas palabras salvaron vidas porque las personas comenzaron a buscar refugio, pero ya era tarde. Lo dijo dos días antes del huracán, cuando ya sobre la isla se sentían las primeras ráfagas de tormenta tropical.
Después de María
Rosselló hizo lo indecible por alertar a la población de que estaríamos días sin electricidad ni agua. Pero nadie en su gobierno anticipó el colapso de las telecomunicaciones que provocó un verdadero pandemonio en la población puertorriqueña. El no poder comunicarse por teléfono, ni por Internet y tampoco tener medios de comunicación, desesperó como nunca ante a la gente.
Es evidente que el gobierno no tenía un plan para esto, aunque se sabía. Aquí mismo en NotiCelyo publiqué dos columnas antes del huracán Irma, anticipando la crisis en las telecomunicaciones y en los medios electrónicos. Entonces llegó María. Todavía hoy la Junta Reglamentadora de las Telecomunicaciones defiende a las empresas y ha sido parca sobre cómo esto se pudo haber evitado. Irónicamente, y aun sabiendo que estaba esta barrera física obvia en la comunicación oficial, las agencias de gobierno seguían enviando comunicados por Twitter que nadie podía ver.
Después se cayó el radar Doppler y las principales cadenas de radio salieron del aire, algunas por casi un mes. La única cadena a nivel nacional que se mantuvo fue Wapa Radio y pocas emisoras regionales, sin embargo, los asesores de comunicación del gobierno tardaron en reaccionar. Rosselló habló por la radio al país y puso a algunos de sus jefes de agencia, pero la información real no fluía por no tener portavoces adecuados. AEMED no hablaba y escondieron a los secretarios de La Familia y de Salud, a pesar de esos ser los temas más urgentes y que le preocupaban al pueblo.
Una vez se estableció el COE en el Centro de Convenciones le daban prioridad a la prensa extranjera, no explicaron bien el tema de los muertos como consecuencia del huracán, e insistían con el tema de generación eléctrica en vez de dar datos precisos de cuándo comenzaría a reestablecerse el servicio. La manipulación de la información oficial llegó a tal nivel, que en una rueda de prensa el ex jefe de la AEE, Ricardo Ramos, dijo que se tardaría 6 meses en reestablecer el servicio eléctrico y lo callaron de inmediato. En la próxima rueda de prensa, lucía desencajado y nervioso, mientras los asesores de La Fortaleza estaban detrás de los periodistas. Se notó una censura oficial a los temas escabrosos.
Ante la ausencia del Secretario de Salud dando consejos a una población sin agua o viviendo en zonas inundadas, fueron los médicos y hospitales privados quienes ocuparon ese espacio de prevención al pueblo. La Epidemióloga del Estado Carmen De Seda hablaba de meteorología y trayectoria de los vientos, en vez de como prevenir enfermedades como la Conjuntivitis o la Leptospirosis; y Rosselló y Pesquera insistían en que eran pocos los muertos.
Todo esto contaminó el proceso de comunicación, provocó desconfianza, falta de credibilidad y molestia en el pueblo. En fin, fue un verdadero desastre que demostró que quien dirigía las comunicaciones no era un relacionista profesional.
Recomendaciones
Es obvio que no se puede planificar todo en una crisis de una magnitud como lo fue María. Sin embargo, un Plan de Comunicaciones según establece la ley y el ejercicio ético de las relaciones públicas profesionales, ofrece unas guías que ayudan en la prioridad mayor, que es salvar vidas. Dar información adecuada en el momento justo, puede salvar vidas. Por eso siempre quedará la duda si los fallos en la comunicación oficial provocaron muertes y enfermedades en el país, o si retrasaron los procesos.
· Para manejar una crisis hay que prepararse con tiempo. Educar a la población no sólo en el tema de huracanes sino para terremotos, fuegos y tsunamis. Todos los funcionarios que entren al gobierno tienen que adiestrarse en manejo de emergencias y en comunicación durante desastres. Además, a la población hay que educarla poco a poco, no a última hora. En vez de comenzar la temporada de huracanes diciendo “deben preparar su plan familiar”, expliquen qué es eso.
· Hay que escoger bien a los portavoces, y olvidarse de las redes sociales como vehículo principal de comunicación porque en María demostraron ser inexistentes. Por el contrario, hay que combinar métodos. Usar la radio y social media como complemento. Buscar e identificar a los radioaficionados. Además, deben tener personas tipo “runners” que desde el primer día se muevan de San Juan a las regiones o a buscar a los alcaldes. En esta emergencia obligaron a los alcaldes a dejar sus pueblos para venir a San Juan.
· Igualmente, los periodistas que trabajan en comunicación tienen que adiestrarse y obtener su licencia profesional. La formación periodística no es igual a la de relaciones públicas. Se requiere preparación. Es importante que escuchen las recomendaciones de los relacionistas profesionales licenciados que hay en el gobierno y que tienen vasta experiencia. No se pueden descartar.
· Otro elemento fundamental es la coordinación regional y con las organizaciones de base comunitaria, que demostraron ser y todavía son mucho más eficientes que el gobierno central en llegar a la gente. En fin, seguir el plan de comunicación que tiene el gobierno federal desde los ataques terroristas del 2001.
Reacción al foro
Este fin de semana llovía en casi todo el país. Miles de personas todavía están sin hogares o tienen toldos azules por techos y más de la mitad de la población sigue sin electricidad. Sin embargo, en vez de orientar sobre dónde buscar ayudas, los trolls pagados por el gobierno reaccionaron al foro de la ARPPR de la única manera en que saben: insultando, vejando con epítetos sexistas y racistas, diciendo mentiras y publicando documentos falsos e información privada sobre mi persona (como mi dirección) en las redes sociales.
Al ver esa reacción se confirmó lo que expresé en el foro. Usan la propaganda en vez de servir al país. Nada de lo que dijeron en realidad me hace daño a mi persona. Daña la imagen del propio Gobernador que lo permite, y es un flaco servicio a un pueblo que todavía sigue en necesidad después del huracán. Demuestra una vez más que no son éticos, por lo tanto, no son relacionistas sino agentes de propaganda sin escrúpulos. Además, que no están al tanto de lo que quiere y necesita el pueblo en este momento.
Quizás Rosselló sabe de esa desconexión de sus asesores con el pueblo. En una entrevista radial con Rubén Sánchez la semana pasada, el Gobernador dijo que casi no dormía por la situación tras el paso del huracán. Nadie duda de eso al ver el cansancio que refleja su rostro. Tampoco nadie puede dudar de la capacidad del Gobernador y su preocupación genuina, pero como le pasó a su padre en su momento, tiene a su alrededor a unos allegados que lo están hundiendo. Es probable también que su insomnio sea porque sabe que la conducta y la actitud de los que lo rodean le resta credibilidad. Pero, como dijo Pesquera en el foro, “tendremos que hacer una introspección honesta y hacer los ajustes necesarios”. Ese, sin duda, es el gran temor de los fotuteros.
NOTA A LOS LECTORES: A partir del 10 de febrero, esta columna de opinión En Blanco y Negro con Sandra mudará su día de publicación de miércoles para los domingos. Esperen, que viene más.
REFERENCIAS:
1. Comparación entre Relaciones Públicas, propaganda, publicidad y marketing. (El ABC de las Relaciones Públicas) http://abcdelasrrpp.blogspot.com/2009/09/capitulo-ii-resumen-el-libro-expresa.html
2. What’s the differences between Public Relations and Propaganda? (The Reference) https://www.reference.com/business-finance/difference-between-propaganda-public-relations-6c60d579fba96a1e
3. Fallo doble tras María en las comunicaciones (El Nuevo Día) https://www.elnuevodia.com/negocios/empresas/nota/fallodobletrasmariaenlascomunicaciones-2393539/
4. Funciones del relacionista (Asociación de Relacionistas Profesionales de Puerto Rico) http://www.relacionistas.com/
5. The Communications Collapse Caused by Hurricane Maria (Relaciones Públicas en Puerto Rico) http://www.relacionespublicaspr.com/
6. De Periodista a Relacionista (Portal de Relaciones Públicas de América Latina) http://www.rrppnet.com.ar/relacionespublicascarrera.htm
7. Propaganda Política (En Blanco y Negro con Sandra) http://enblancoynegromedia.blogspot.com/2014/10/propaganda-politica.html
8. La mordaza cibernética (NotiCel) http://www.noticel.com/opiniones/blogs/en-blanco-y-negro-con-sandra/la-mordaza-ciberntica/663403486
9. Media's Use of Propaganda to Persuade People's Attitude, Beliefs and Behaviors (Edge)https://web.stanford.edu/class/e297c/war_peace/media/hpropaganda.html
10. La dependencia en las antenas (NotiCel) http://www.noticel.com/opiniones/blogs/en-blanco-y-negro-con-sandra/la-dependencia-en-las-antenas/621127510
11. Colapso de las telecomunicaciones (NotiCel) http://www.noticel.com/opiniones/blogs/en-blanco-y-negro-con-sandra/colapso-de-las-telecomunicaciones/619960545