(NOTA: Esta columna salió publicada en NotiCel el 6 de abril de 2016 - http://www.noticel.com/blog/188674/peligro.html )
En el manejo de la comunicación en una crisis, es imprescindible evitar provocar el pánico. No se pueden ignorar esas señales que dicen que el peligro es inminente porque eso inspira temor. Por desgracia, eso es precisamente lo que ha pasado en Puerto Rico con el tema de la crisis fiscal. La gente asocia la inestabilidad económica a peligro, y los efectos son pesimismo, desesperanza y miedo colectivo.
Hay miedo a seguir perdiendo propiedades y empleos, o a que el sistema sigua empujando a la gente a emigrar en busca de una mejor calidad de vida. Sin lugar a dudas todo este ambiente responde a que la comunicación oficial ha sido pésima y por lo tanto, el país cree que los líderes políticos manejan mal la crisis que tenemos encima. El más peligroso error en el manejo de una crisis es la incomunicación.
El ejemplo más reciente de la mala comunicación es lo que pasa en el Banco Gubernamental de Fomento. El sábado, mientras los mercados financieros y los manejadores de fondos buitres estaban atentos a las movidas aquí ante las noticias del inminente cierre, según se confirmó, muchos de los líderes del gobierno de Alejandro García Padilla centraban su atención en una fiesta entre amigos para ver el Clásico de Fútbol entre el Real Madrid y el Barcelona. No es que el partido no fuera interesante, sino que es una muestra más dónde es que están los verdaderos intereses. Les importa un pepino lo que pasa de verdad.
Con el paso de los días, y en lo que va de semana, filtraron la noticia de la virtual quiebra del BGF y luego lo desmintieron, para entonces correr el lunes en la noche a aprobar moratoria en el pago de deudas. Como dicen en la calle, todo es cuestión de estirar el chicle. Pero en el proceso, no explican nada. Es el mismo patrón que hicieron en la AAA, en Carreteras, y en Energía Eléctrica, entre otras.
Es que tanto populares como penepés están en negación. Los del PNP velan güira sin admitir su complicidad en este caos y los populares no admiten que manejan mal el caos. Las luces en neón que leen “peligro” están ante sus narices pero no dicen nada. El problema es que toman al público de tontos.
Menospreciar la inteligencia del puertorriqueño es el peor insulto que los políticos hacen. Si todos estuvieron en los gobiernos que nos endeudaron, ¿por qué ahora se cantan inocentes? ¿No estuvo García Padilla en el gobierno desde la época de Acevedo Vilá? ¿No estuvo Bhatia o Jenniffer González desde la época de Rosselló y Sila y ahora ninguno lo acepta? ¿No ha estado Faz Alzamora desde hace más de 30 años? Esa actitud de “no fui yo” no se la come nadie. No se lo creen ni ellos mismos. No se engaña al pueblo.
En el manejo de crisis en la comunicación lo primordial es decir las cosas como son, sin mentir. Hay que hablar claro, y esto aplica a todos los bandos.
Cuando una entidad, organización, o gobierno enfrenta un evento que amenaza con dañarlo o afectar a sus públicos, se requiere de un manejo transparente de esa situación antes, durante y después que suceda esa acción que pone en peligro la estabilidad. Para poder hacer frente a esa crisis, hay que tener las destrezas, hablar con claridad, actuar rápido y comunicar bien. Sólo así se mantiene la confianza.Hay dos categorías básicas de crisis en la comunicación: la violenta y la no violenta. Puerto Rico adolece de ambas. La violenta con efectos de casi cataclismos impactan la vida y la propiedad. La no violenta, que es casi siempre de naturaleza financiera, tiene un efecto a largo plazo como el que vivimos ahora y que con el tiempo pasa a ser violenta por las repercusiones que provoca en la gente.
Además de las categorías, hay tres tipos de crisis en la comunicación: la inmediata, la emergente y la sostenida. Una crisis inmediata es algo que surge de momento, como un terremoto, un accidente o una reducción drástica de capital. El tiempo para reaccionar es breve. La crisis fiscal de Puerto Rico no es de este tipo porque lleva un tiempo sobre nuestros hombros. Es decir, es una crisis emergente. Se supone que nuestros políticos hubieran tenido tiempo más que suficiente, para preparar una respuesta. Como cuando viene un huracán que uno está días almacenando agua y comprando tormenteras, se supone que estuviéramos listos, pero no nos preparamos. Por eso la nuestra se ha transformado en una crisis sostenida. Lleva ya más de una década amenazando la estabilidad del país.
¿Cuál sería el evento que desencadenó todo, o como dicen en inglés, el “triggering event”? Podríamos decir que ese evento no fue uno sino varios y que comenzaron desde el principio de la administración de García Padilla. Él llegó al poder sabiendo que ya no había dinero, pero no actuó a tiempo. Quizás pensó que después de comerse el sándwich en Kasalta con Obama, bajaría maná desde Washington como le pasó a Fortuño con los fondos ARRA; pero eso no pasó. AGP debió haber aceptado eso desde el principio y comunicarlo con claridad, pero entró en negación.
Algunos de los errores básicos al manejar una crisis en la comunicación incluyen: esperar demasiado para responder, esconderse de las audiencias o públicos para no tener que contestar preguntas desagradables, atacar a los públicos involucrados o a los que cuestionan, y entrar en litigios desfavorables. Es evidente que todo eso nos está sucediendo o está próximo a suceder. Lo lamentable es que no vemos salida ni a nadie que tenga la capacidad ni que venga con un equipo libre de mezquindades y con la voluntad de enderezar el barco.
Ya lo dijo el célebre autor francés Alejandro Dumas: “No hace falta conocer el peligro para tener miedo. De hecho, los peligros desconocidos son los que inspiran más temor”. La incomunicación en esta crisis es lo que más ha provocado este caos.
